自2021年全市政务服务便民热线优化归并后，12345热线知晓度不断提高，来电量持续增加，业务范围逐步扩大，为贯彻落实国务院办公厅关于“加强12345热线能力建设，拓展互联网渠道，丰富受理形式”的要求，市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室已于日前在支付宝正式上线“郑州12345”小程序。

多渠道受理，一平台转办

据悉，2022年3月，郑州12345热线推出“郑州12345”手机APP，线上快速受理交办群众诉求。手机APP一经推出，即取得良好效果，获得群众赞誉。

截至目前，“郑州12345”手机APP注册用户数达66882，受理群众诉求79805件，向各成员单位转办29457件，办结回复29298件，工单办结率99.5%，落实率97.6%，群众满意率93.1%。实践证明，12345线上服务越来越受群众喜爱，也是数治时代必然发展趋势。

为进一步拓宽诉求反映渠道，郑州12345热线继“郑州12345”手机App、市长信箱、人民网地方领导留言板等线上受理渠道，推出“郑州12345”支付宝小程序。小程序与热线平台受理系统融合互通，实现多渠道受理，一平台转办落实，既能让群众多形式、多角度、全方位咨询政策、反映诉求，又避免重复派件，增加行政成本。

即点即用，操作方便快捷

与手机APP相比，小程序无需下载注册，群众只需在支付宝首页搜索框中搜索“郑州12345”，便可找到“郑州12345”小程序，进入小程序后一键授权支付宝预留的个人信息后便可提交个人或企业诉求。

小程序首页除诉求受理版块外，还设置了热门问答版块，通过一问一答的形式展示近期群众咨询较多的热点政策问题，群众可点击该模块进行查看，获取所需信息。

随时随地提出诉求，实时查看办理进度

相比传统的打电话反映问题，使用“郑州12345”小程序时可采取“文字+图片+地图定位”的方式提交诉求，反映问题更加便捷高效。

诉求提交后统一进入12345热线系统，按照受理、分类、办理、反馈、评价等工作流程闭环流转，确保群众反映的合理诉求及时得到处置和解决。办理过程中，群众可通过小程序“我的”版块和支付宝首页推送的消息提醒查看诉求最新办理进度，实时掌握办理情况，及时了解办理结果，整个办理过程更加清晰透明。工单办结后，可根据工单办理情况直接对诉求办理结果进行满意度评价，监督工单办理质量。

正观新闻·郑州晚报记者 袁帅

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